Έμβλημα Κυπριακής Δημοκρατίας
Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή

Πληροφορίες για Καταναλωτές



Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών (ΕΕΔ)


Γενικές πληροφορίες
Όταν ένας καταναλωτής έχει μια διαφορά με ένα εμπορευόμενο στην Κύπρο ή οπουδήποτε αλλού στην ΕΕ, θα πρέπει πρώτα να προσπαθήσει να την επιλύσει καταρχήν με τον εμπορευόμενο. Εάν αυτή η προσπάθεια αποτύχει τότε ο καταναλωτής μπορεί να προσφύγει στο δικαστήριο ή εναλλακτικά να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών ενός τρίτου μέρους. Αυτές οι υπηρεσίες είναι εναλλακτικές μεθόδοι επίλυσης διαφορών χωρίς να χρειάζεται ο καταναλωτής να απευθυνθεί στο δικαστήριο.

Τα πλεονεκτήματα της χρήσης υπηρεσιών εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών είναι ότι είναι εύκολες, γρηγορότερες και φθηνότερες σε σχέση με το Δικαστήριο. Είναι επίσης χρήσιμες όταν ένας καταναλωτής έχει μια διαφορά με έναν εμπορευόμενο που είναι εγκατεστημένος σε ένα άλλο κράτος μέλος. Οργανισμοί που παρέχουν εναλλακτικές μεθόδους επίλυσης διαφορών καλούνται Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών.

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών (ΕΕΔ) έχει μεταφερθεί στο εθνικό δίκαιο με τον περί της Εναλλακτικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών Νόμο του 2017 (85(Ι)/2017). Με το Νόμο 85(Ι)/2017, η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή έχει ορισθεί ως αρμόδια αρχή για να εποπτεύει και να ρυθμίζει τη λειτουργία των Φορέων ΕΕΔ που έχουν συσταθεί στην Κύπρο.


Φορείς ΕΕΔ
Είναι όλοι οι φορείς επίλυσης διαφορών που εδρεύουν στη Δημοκρατία και οι οποίοι έχουν εγκριθεί από την Αρμόδια Αρχή και καταχωρισθεί στον κατάλογο των Φορέων ΕΕΔ βάσει του άρθρου 21(1) του Νόμου 85(Ι)/2017.

Οι Φορείς ΕΕΔ είναι ευέλικτοι και επιλαμβάνονται διαφορών τόσο από καταναλωτές όσο και από εμπορευόμενους. Είναι αμερόληπτοι και διαθέτουν όλη την πληροφόρηση για τον φορέα στους καταναλωτές. Διασφαλίζουν την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας επίλυσης διαφορών και ενθαρρύνουν τις πλευρές να συνεργαστούν και ακόμη τους ενημερώσουν ότι στα πλαίσια των δικαιωμάτων τους μπορούν να αποσυρθούν από τη διαδικασία οποιαδήποτε στιγμή.


Τι είδους διαφορές καλύπτουν οι φορείς ΕΕΔ;
Καλύπτουν διαφορές σε σχέση με την προμήθεια αγαθών και υπηρεσιών (συμπεριλαμβανομένου ψηφιακού περιεχομένου) από εμπορευόμενους σε καταναλωτές. Περιλαμβάνουν διαφορές που έχουν σχέση με θέματα όπως παράδοση, ελαττωματικά αγαθά, κακή εξυπηρέτηση, κρυφό κόστος, καθώς και ασαφείς συμβατικοί όροι που οδηγούν σε διαφορετική ερμηνεία σχετικά με το τι ή με ποιο τρόπο παρέχεται ένα προϊόν. Δεν καλύπτουν διαφορές καταναλωτών προς καταναλωτές, εμπορευόμενων προς καταναλωτές, αλλά ούτε και διαφορές που αφορούν υπηρεσίες υγείας και εκπαίδευσης που παρέχονται από δημόσιους πάροχους.


Πως λειτουργεί η ΕΕΔ;
Το εάν ένας καταναλωτής αποφασίσει να χρησιμοποιήσει εναλλακτικές μεθόδους επίλυσης της διαφοράς του είναι καθαρά μια προσωπική επιλογή. Τόσο ο καταναλωτής όσο και ο εμπορευόμενος δεν είναι υποχρεωμένοι να επωφεληθούν από αυτές τις μεθόδους έννομης προστασίας εκτός και εάν ο εμπορευόμενος λειτουργεί σε τομέα που ρυθμίζεται από τη νομοθεσία όπως χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ή τηλεπικοινωνίες, ή είναι δεσμευμένος να χρησιμοποιήσει ΕΕΔ ως προϋπόθεση μέλους σε εμπορικό ή επαγγελματικό σώμα. Σε κάθε περίπτωση ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να προσφύγει ενώπιον δικαστηρίου εάν το επιθυμεί. Να σημειωθεί όμως ότι στις περιπτώσεις όπου η διαδικασία που επιλέγεται είναι η διαιτησία, το αποτέλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών είναι νομικά δεσμευτικό. Σε τέτοια περίπτωση, ενδέχεται ο καταναλωτής να μην μπορεί να προσφύγει στη δικαιοσύνη.


Μπορεί ένας καταναλωτής να επιλέξει ποιο Φορέα ΕΕΔ θα χρησιμοποιήσει;
Έκτος και εάν είναι υποχρεωτική η χρήση ΕΕΔ σε τομέα που ρυθμίζεται στα πλαίσια σχετικής νομοθεσίας (πχ. χρηματοοικονομικά), η επιλογή του Φορέα ΕΕΔ γίνεται από τον εμπορευόμενο. Ο καταναλωτής φυσικά μπορεί να προσεγγίσει άλλο Φορέα ΕΕΔ αλλά ο εμπορευόμενος δεν έχει καμία υποχρέωση να απαντήσει θετικά ή να τον χρησιμοποιήσει για την επίλυση της διαφοράς.


Ο καταναλωτής θα πρέπει να πληρώσει για την ΕΕΔ;
Εξαρτάται από τον Φορέα ΕΕΔ - επιτρέπεται στους Φορείς ΕΕΔ να χρεώνουν τον καταναλωτή ένα συμβολικό τέλος. Όταν ένας καταναλωτής επικοινωνεί με ένα Φορέα ΕΕΔ θα πρέπει να διευκρινίζει τις όποιες χρεώσεις πριν εμπλακεί στη διαδικασία επίλυσης διαφορών.


Πόσο διαρκεί μια διαδικασία ΕΕΔ;
Μια διαδικασία επίλυσης καταναλωτικών διαφορών θα πρέπει κατά κανόνα να ολοκληρωθεί εντός 90 ημερών από τη στιγμή που ο Φορέας ΕΕΔ έχει λάβει την πληροφόρηση αναφορικά με τη διαφορά. Παρόλα αυτά, εάν το παράπονο είναι πολύπλοκο μπορεί να χρειαστεί περισσότερο χρόνο. Σε αυτήν την περίπτωση ο καταναλωτής θα πρέπει ενημερωθεί από τον Φορέα ΕΕΔ.


Πώς μπορεί ένας καταναλωτής να απευθυνθεί σε ένα φορέα ΕΕΔ;
Εάν ένας καταναλωτής κατοικεί στην Κυπριακή Δημοκρατία και επιθυμεί να απευθυνθεί σε έναν Φορέα ΕΕΔ για την επίλυση μιας καταναλωτικής διαφοράς με εμπορευόμενο που εδρεύει στην Κυπριακή Δημοκρατία, τότε θα πρέπει να απευθυνθεί κατευθείαν στον Φορέα ΕΕΔ.

Στις περιπτώσεις όμως όπου ο καταναλωτής κατοικεί στην Κυπριακή Δημοκρατία αλλά ο εμπορευόμενος είναι εγκατεστημένος σε άλλο κράτος μέλος της ΕΕ, ο καταναλωτής μπορεί να απευθυνθεί αρχικά στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου (ΕΚΚ-Κύπρου) προσφέρει δωρεάν βοήθεια και συμβουλές στους καταναλωτές και προσπαθεί να τους βοηθήσει με τις διασυνοριακές τους καταναλωτικές διαφορές, επιδιώκοντας -όπου χρειάζεται- να έρθει σε επαφή με τους εμπόρους που είναι εγκατεστημένοι σε άλλα κράτη μέλη της ΕΕ.

Εάν η παρέμβαση του ΕΚΚ-Κύπρου δεν επιλύσει το παράπονο, οι καταναλωτές μπορούν να παραπεμφθούν σε Φορέα ΕΕΔ στην Κύπρο ή σε άλλη χώρα της ΕΕ, εάν υπάρχει μέσω της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ) της Ε. Επιτροπής.




Ενημερωτικό έντυπο:
Πρακτικές συμβουλές για τον χειρισμό διαφορών με εμπορευόμενους
Το έντυπο αποσκοπεί να βοηθήσει τους καταναλωτές στον χειρισμό διαφορών που μπορεί να προκύψουν με εμπορευόμενους.

Έχετε απορίες; Ρωτήστε μας!











Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών

Οργανωμένα Ταξίδια

Παρατηρητήριο Τιμών Καυσίμων

Αναγραφή τιμών - Οδηγός για επιχειρήσεις

Εβδομαδιαίο Δελτίο Επισκόπησης Τιμών Καυσίμων

Τιμές καυσίμων - Συχνές ερωτήσεις

Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου

Διαδικτυακή Πύλη

Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας

BREXIT