Έμβλημα Κυπριακής Δημοκρατίας
Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή

Πληροφορίες για Επιχειρήσεις





Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών (ΕΕΔ)


Γενικές πληροφορίες
Όταν υπάρχει διαφορά μεταξύ ενός καταναλωτή και ενός εμπόρου, υπάρχει ένα εύρος επιλογών για την επίλυση της διαφοράς, χωρίς να χρειάζεται κάποιος να προσφύγει στο δικαστήριο. Αυτές οι επιλογές συνήθως απαιτούν λιγότερο χρόνο, είναι φθηνότερες και οδηγούν σε μια πιο ικανοποιητική λύση σε σχέση με τη λήψη νομικών μέτρων.

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών (ΕΕΔ) η οποία έχει μεταφερθεί στο εθνικό δίκαιο με τον περί της Εναλλακτικής Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών Νόμο του 2017 (85(Ι)/2017) επιδιώκει να προωθήσει τη χρήση της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών, εξασφαλίζοντας ότι υπάρχουν κατάλληλες επιλογές σε όλες τις καταναλωτικές διαφορές και ζητώντας από τους εμπόρους να ενημερώνουν τους καταναλωτές εάν είναι πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν την ΕΕΔ.


Τι είναι η ΕΕΔ;
ΕΕΔ είναι οποιαδήποτε διαδικασία για την επίλυση μιας διαφοράς εξωδικαστικά. Η πιο απλή και διαδεδομένη μορφή ΕΕΔ είναι η άμεση διαπραγμάτευση, η οποία συχνά οδηγεί σε λύση.

Σε γενικές γραμμές η ΕΕΔ μπορεί να λάβει δύο μορφές:
  • Σε κάποια είδη ΕΕΔ, η διαδικασία επιτρέπει στα μέρη της διαφωνίας να αποφασίσουν το δικό τους αποτέλεσμα, συνήθως με τη βοήθεια ενός ουδέτερου τρίτου μέρους. Αυτό συνήθως συμβαίνει στην περίπτωση της άμεσης διαπραγμάτευσης, συμφιλίωσης και διαμεσολάβησης
  • Σε άλλα ήδη ΕΕΔ, το αποτέλεσμα αποφασίζεται από κάποιο τρίτο μέρος το οποίο όμως δεν είναι μέρος της διαφωνίας. Αυτό συμβαίνει στις διαδικασίες, εκδίκασης, διαιτησίας και συστημάτων ombudsman.


Είναι υποχρεωτική η ΕΕΔ;
Δεν υπάρχει γενική πρόνοια στο Νόμο που να λέει ότι η ΕΕΔ θα πρέπει να χρησιμοποιείται για την επίλυση μιας καταναλωτικής διαφοράς. Παρόλα αυτά, υπάρχουν περιπτώσεις όπου η ΕΕΔ είναι υποχρεωτική για τον έμπορο. Ακόμη και στην περίπτωση όμως όπου η ΕΕΔ είναι προαιρετική υπάρχουν ισχυρά κίνητρα για να χρησιμοποιηθεί.

Στην περίπτωση των καταναλωτικών διαφορών, η συμμετοχή των εμπόρων σε διαδικασία ΕΕΔ είναι υποχρεωτική σε κάποιους τομείς της οικονομίας. Για παράδειγμα, για τις υπηρεσίες τηλεπικοινωνίων και ταχυδρομικών υπηρεσιών, οι καταναλωτές μπορούν να ζητήσουν όπως η διαφορά αποφασιστεί από τον Επίτροπο Ρυθμίσεως Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΕΡΗΕΤ).

Επίσης σε κάποιους τομείς, ο Νόμος απαιτεί ότι οι έμποροι θα πρέπει να ανήκουν σε κάποιο σύστημα ΕΕΔ, αλλά τους δίνει επιλογή για το πιο σύστημα να επιλέξουν. Αυτή ισχύει για παράδειγμα στις περιπτώσεις κάποιων χρηματοπιστωτικών επιχειρήσεων.

Σε κάποιους τομείς όπου η ΕΕΔ δεν είναι υποχρεωτική από το Νόμο, εντούτοις, οι έμποροι ενδεχομένως να έχουν αναλάβει τη δέσμευση να χρησιμοποιούν ΕΕΔ ως προϋπόθεση μέλους σε εμπορικό ή επαγγελματικό σώμα.

Σε μια συναλλαγή, οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν όρους σύμβασης που θα προβλέπουν ότι οι ίδιοι θα χρησιμοποιήσουν ΕΕΔ, παρόλα αυτά δεν μπορούν να επιμένουν να κάνει το ίδιο και ο καταναλωτής.


Γιατί να χρησιμοποιήσει ένας έμπορος ΕΕΔ;
Όπου δεν είναι υποχρεωτικό για τον έμπορο να χρησιμοποιήσει ΕΕΔ, αξίζει πάλι να το εξετάσει. Μερικά από τα πλεονεκτήματα της συμμετοχής σε διαδικασία ΕΕΔ μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:
  • Δέσμευση σε ΕΕΔ δείχνει ισχυρή δέσμευση για εξυπηρέτηση των πελατών σας
  • Η διαθεσιμότητα σε ΕΕΔ σημαίνει ότι ο καταναλωτής μπορεί να εμπιστευθεί την εταιρεία σας και να την ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές σας
  • Οι διαδικασίες ΕΕΔ ολοκληρώνονται συνήθως ταχύτερα από τις αντίστοιχες των δικαστηρίων, κάτι το οποίο σας επιτρέπει να επικεντρωθείτε στη λειτουργία της επιχείρησης σας
  • Το κόστος είναι συνήθως χαμηλότερο.
  • Οι ΕΕΔ συνήθως ολοκληρώνονται ιδιωτικά και διεξάγονται εμπιστευτικά, αποφεύγοντας έτσι το ρίσκο της αρνητικής δημοσιότητας και βλάβης στη φήμη της επιχείρηση σας που μπορεί να προκύψει από μια δικαστική υπόθεση
  • Σε κάποια ήδη ΕΕΔ (όπως διαμεσολάβηση) τα μέρη της διαφωνίας αποφασίζουν το αποτέλεσμα από μόνα τους, αντί να επιβληθεί σε αυτούς
  • Οι διαδικασίες ΕΕΔ μπορούν να είναι πιο ευέλικτες τόσο όσον αφορά στο αποτέλεσμα όσο και σε σχέση με την εφαρμογή των αυστηρών προνοιών της νομοθεσίας. Κατά συνέπεια μπορεί να είναι δυνατή η επίτευξη αποτελεσμάτων τα οποία ένα δικαστήριο δεν θα μπορούσε να διατάξει ή να επιτύχει ένα αποτέλεσμα που πιστεύουν τα μέρη ότι είναι δικαιότερο από αυτό που υπαγορεύει η νομοθεσία
  • Οι διαδικασίες ΕΕΔ μπορεί να είναι λιγότερο συγκρουσιακές ή αντιφατικές από τις δικαστικές διαδικασίες. Όχι μόνο αυτό μπορεί να μειώσει το άγχος, μπορεί επίσης να είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν τα μέρη γνωρίζουν ότι θέλουν να έχουν ή πρέπει να συνεχίσουν να έχουν σχέση
  • Κάποιοι Φορείς ΕΕΔ προσφέρουν επιπλέον υπηρεσίες όπως δεδομένα και τάσεις για παράπονα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την εταιρεία σας για μελλοντικό σχεδιασμό.


Απαιτήσεις πληροφόρησης
Παρά το γεγονός ότι έμποροι δεν είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσουν ΕΕΔ για την επίλυση μιας καταναλωτικής διαφοράς (εκτός και εάν είναι υποχρεωτικό για αυτούς από το Νόμο, λόγω ιδιότητας μέλους ή λόγω Σύμβασης), οφείλουν να παρέχουν συγκεκριμένη πληροφόρηση για την ΕΕΔ στους καταναλωτές.

Όπου ένας έμπορος εξετάζει ένα παράπονο ενός καταναλωτή, τότε τι στιγμή όπου η εσωτερική του διαδικασία εξαντληθεί θα πρέπει να παράσχει στον καταναλωτή την πιο κάτω πληροφόρηση:
  • Δήλωση ότι ο έμπορος δεν μπορεί να επιλύσει τη διαφορά με τον καταναλωτή﮲
  • Το όνομα και την ηλεκτρονική διεύθυνση ενός Φορέα ΕΕΔ ο οποίος μπορεί να διαχειριστεί το παράπονο, εάν ο καταναλωτής επιθυμεί να χρησιμοποιήσει ΕΕΔ﮲
  • Κατά πόσο ο έμπορος προτίθεται να χρησιμοποιήσει ή όχι τον συγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ.

Με άλλα λόγια, ο έμπορος θα πρέπει να δώσει τα στοιχεία ενός Φορέα ΕΕΔ αλλά δεν είναι υποχρεωμένος να συμφωνήσει να χρησιμοποιήσει ΕΕΔ.

Η πληροφόρηση θα πρέπει να παρέχεται με “σταθερό μέσο", για παράδειγμα, ένα γράμμα ή ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - και που η οποία κανονικά θα αποτελεί μέρος της τελικής επιστολής του εμπόρου για το "αδιέξοδο" σε απάντηση σε καταγγελία καταναλωτή.

Επιπλέον, όταν ένας έμπορος υπόκειται σε υποχρεωτική χρήση ΕΕΔ, είτε λόγω Νόμου είτε λόγω ιδιότητας μέλους σε εμπορικό σύνδεσμο, θα πρέπει να παρέχουν το όνομα και την ηλεκτρονική διεύθυνση του Φορέα ΕΕΔ ή Συστήματος στην δική τους ιστοσελίδα (εάν διαθέτουν) καθώς και ως μέρος των γενικών όρων της σύμβασης.

Με το Νόμο 85(Ι)/2017, η Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή έχει ορισθεί ως αρμόδια αρχή για να εποπτεύει και να ρυθμίζει τη λειτουργία των Φορέων ΕΕΔ που έχουν συσταθεί στην Κύπρο.

Κάποιοι Φορείς ΕΕΔ καλύπτουν συγκεκριμένους τομείς ή συγκεκριμένες διαφορές ενώ άλλοι έχουν ένα πιο ευρύ πεδίο κάλυψης. Αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσουν ένα συγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ, με βάση τη φύση της επιχείρησής τους και τη διαφωνία τους.

Πλήρης κατάλογος των εγκεκριμένων Φορέων ΕΕΔ βρίσκεται στην πλατφόρμα ΗΕΔ της Ε. Επιτροπής.
Πέραν των εγκεκριμένων Φορέων ΕΕΔ, υπάρχουν Φορείς επίλυσης διαφορών οι οποίοι δεν θα έχουν εγκριθεί από την Αρμόδια Αρχή, αφού η νομική υποχρέωση απαιτεί όπως υπάρχει τουλάχιστον ένας εγκεκριμένος Φορέας ΕΕΔ για κάθε είδος παραπόνου. Εάν ένας έμπορος σκέφτεται να χρησιμοποιήσει ένα μη εγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ θα πρέπει να προβεί στην δική του έρευνα και στους δικούς του ελέγχους ως προς την καταλληλόλητα του.


Τι πρέπει να πείτε στους πελάτες σας;
Θα πρέπει οι πληροφορίες που παρέχετε να είναι ξεκάθαρες, κατανοητές και εύκολα προσβάσιμες στους πελάτες σας.

Οι όροι και προϋποθέσεις πώλησης ή της σύμβασης παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να περιλαμβάνουν πληροφόρηση για τον Φορέα ΕΕΔ που χρησιμοποιετε για την επίλυση διαφορών όπως το όνομα, τα στοιχεία επικοινωνίας, και την ηλεκτρονική διεύθυνση της ιστοσελίδας του.


Τι είδους διαφορές καλύπτουν οι Φορείς ΕΕΔ;
Οι Φορείς ΕΕΔ καλύπτουν διαφορές σε σχέση με τους όρους των συμβάσεων για αγαθά και υπηρεσίες (συμπεριλαμβανομένου ψηφιακού περιεχομένου) που έχουν αγοραστεί από καταναλωτές. Προβλήματα όπως παράδοση, ελαττωματικά αγαθά, η κακή εξυπηρέτηση, το κρυφό κόστος, οι ασαφείς συμβατικοί όροι που οδηγούν σε παρεξήγηση σχετικά με το τι ή με ποιο τρόπο παρέχεται ένα προϊόν, αποτελούν όλα παραδείγματα του είδους των διαφορών που καλύπτουν.

Δεν καλύπτουν παράπονα καταναλωτών προς καταναλωτές, εμπορευόμενων προς καταναλωτές αλλά ούτε και τις υπηρεσίες υγείας και εκπαίδευσης που παρέχονται από δημόσιους πάροχους.


Μπορώ να επιλέξω ποιον Φορέα ΕΕΔ μπορώ να χρησιμοποιήσω;
Έκτος και εάν είναι υποχρεωτική η χρήση ΕΕΔ σε τομέα που ρυθμίζεται από τη νομοθεσία, ή ως προϋπόθεση μέλους σε εμπορικό σύνδεσμο που καθορίζει ποιος Φορέας ΕΕΔ πρέπει να χρησιμοποιείται, τότε η επιλογή του Φορέα ΕΕΔ γίνεται από τον εμπορευόμενο.

Ο καταναλωτής φυσικά μπορεί να προσεγγίσει άλλο Φορέα ΕΕΔ αλλά ο εμπορευόμενος δεν έχει καμία υποχρέωση να απαντήσει θετικά ή να τον χρησιμοποιήσει για την επίλυση της διαφοράς τους.


Πως γνωρίζω ότι ο φορέας ΕΕΔ που έχω επιλέξει έχει τις δεξιότητες να επιλύσει διαφορές των καταναλωτών μου;
Η Αρμόδια Αρχή για την πιστοποίηση των Φορέων ΕΕΔ διασφαλίζει ότι οι Φορείς ΕΕΔ έχουν όλες τις απαραίτητες δεξιότητες και εμπειρία που χρειάζεται για να προσφέρουν ΕΕΔ.


Επιλαμβάνομαι όλων των παραπόνων που λαμβάνω εσωτερικά (in-house). Η νέα νομοθεσία με αφορά;
Εάν είσαι δεσμευμένος να χρησιμοποιείς ΕΕΔ (είτε στα πλαίσια ρυθμισμένου τομέα είτε ως προϋπόθεση για μέλος σε εμπορικό σύνδεσμο) θα πρέπει να συμπεριλάβεις λεπτομέρειες ενός εγκεκριμένου Φορέα ΕΕΔ σε οποιαδήποτε ιστοσελίδα σου καθώς και στους όρους και προϋποθέσεις ακόμη και εάν επιλύεις τα παράπονα εσωτερικά (in-house).

Εάν δεν είσαι δεσμευμένος να χρησιμοποιείς ΕΕΔ, τότε στην περίπτωση που επιλύεις επιτυχώς όλες τις διαφορές in house τότε δεν θα χρειαστείς να παραπέμψεις ένα καταναλωτή σε φορέα ΕΕΔ. Παρόλα αυτά σε περίπτωση που δεν μπορείς να επιλύσεις ένα παράπονο in house τότε θα πρέπει να δώσεις τις λεπτομέρειες ενός πιστοποιημένου Φορέα ΕΕΔ στον καταναλωτή.


Θα ήθελα να επιλύσω τη διαφορά μόνος μου in house. Πως μπορώ να σταματήσω τον καταναλωτή από το να πάει σε ένα Φορέα ΕΕΔ;
Δεν μπορείς να σταματήσεις ένα καταναλωτή από το να έρθει σε επαφή με ένα Φορέα ΕΕΔ. Εντούτοις όμως εάν δεν είσαι υποχρεωμένος να χρησιμοποιήσεις ΕΕΔ τότε μπορείς να αρνηθείς τη χρήση ΕΕΔ για τη συγκεκριμένη περίπτωση.

Επιπρόσθετα να σημειωθεί ότι οι περισσότεροι Φορείς ΕΕΔ αρνούνται να επιληφθούν παραπόνων εάν ο καταναλωτής δεν έχει προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά πρώτά με τον έμπορο.


Ο έμπορος θα πρέπει να πληρώσει για την ΕΕΔ;
Εξαρτάται από τον Φορέα ΕΕΔ - επιτρέπεται στους Φορείς ΕΕΔ να χρεώνουν τον έμπορο. Όταν ένας έμπορος επικοινωνεί με ένα Φορέα ΕΕΔ θα πρέπει να διευκρινίζει τις όποιες χρεώσεις πριν εμπλακεί στη διαδικασία επίλυσης διαφορών.


Πόσο διαρκεί μια διαδικασία ΕΕΔ;
Μια διαδικασία επίλυσης καταναλωτικών διαφορών θα πρέπει να ολοκληρωθεί εντός 90 ημερών από τη στιγμή που ο Φορέας ΕΕΔ έχει λάβει την πληροφόρηση αναφορικά με τη διαφορά. Παρόλα αυτά εάν το παράπονο είναι πολύπλοκο μπορεί να χρειαστεί περισσότερο χρόνο. Σε αυτή την περίπτωση τόσο ο έμπορος όσο και ο καταναλωτής θα πρέπει ενημερωθούν από τον Φορέα ΕΕΔ.


Είμαι υποχρεωμένος να αποδεχθώ την απόφαση του Φορέα ΕΕΔ;
Αυτό θα εξαρτηθεί από τις υπηρεσίες ΕΕΔ που προσφέρει ο Φορέας ΕΕΔ (συμφιλίωση ή διαμεσολάβηση ή διαιτησία). Στους περισσότερους τομείς που ρυθμίζονται νομοθετικά, το αποτέλεσμα είναι υποχρεωτικό για τους εμπόρους.

Σε κάθε περίπτωση, οι καταναλωτές δεν είναι υποχρεωμένοι να αποδεχθούν την απόφαση του Φορέα ΕΕΔ, εκτός και εάν έχουν συμφωνήσει από την αρχή της διαδικασίας. Για το πότε το αποτέλεσμα είναι δεσμευτικό θα πρέπει να γίνεται πάντοτε ξεκάθαρο από τους Φορείς ΕΕΔ από την αρχή της διαδικασίας.


Θα πρέπει να ανησυχώ για ζητήματα εμπιστευτικότητας;
Η διαδικασία ΕΕΔ διεξάγεται ιδιωτικά σε αντίθεση με τις διαδικασίες του δικαστηρίου. Φυσικά οι Φορείς ΕΕΔ μπορούν να δημοσιεύσουν τις αποφάσεις τους και τα ονόματα των εταιρειών αλλά οι περισσότεροι δεν το κάνουν.


Ποινές
Οι ποινές που μπορεί επιβάλλει η Αρμόδια Αρχή μπορούν να ανέλθουν μέχρι 10.000 ευρώ.

Πιο συγκεκριμένα, ποινές μπορούν να επιβληθούν στις εξής περιπτώσεις:
  • Όταν οι έμποροι που είναι εγκατεστημένοι στη Δημοκρατία δεν ενημερώνουν ή δεν παρέχουν σαφή πληροφόρηση στους καταναλωτές για τον Φορέα ΕΕΔ ή τους Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται οι εν λόγω έμποροι, στις περιπτώσεις που οι έμποροι αυτοί αναλαμβάνουν τη δέσμευση ή είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσουν αυτούς τους Φορείς ΕΕΔ.
  • Όταν μια διαφορά μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή δεν μπορεί να διευθετηθεί με την άμεση υποβολή παραπόνου προς τον έμπορο, και ο έμπορος δεν παράσχει στον καταναλωτή το όνομα και την ηλεκτρονική διεύθυνση ενός Φορέα ΕΕΔ ο οποίος μπορεί να διαχειριστεί το παράπονο και κατά πόσο ο έμπορος προτίθεται να χρησιμοποιήσει ή όχι τον συγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ.


Έχετε απορίες; Ρωτήστε μας!












- Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών – Online Dispute Resolution
- Πως να γίνετε Φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ)





Αναγραφή τιμών - Οδηγός για επιχειρήσεις

Νέος Νόμος για Οργανωμένα Ταξίδια

Παρατηρητήριο Τιμών Καυσίμων

Εβδομαδιαίο Δελτίο Επισκόπησης Τιμών Καυσίμων

Τιμές καυσίμων - Συχνές ερωτήσεις

Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου

Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών

Διαδικτυακή Πύλη

Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας